Pracownicy korporacji, dużych punktów handlowych, czy aptek skarżą się, iż pracują pod coraz większą presją. Winą obarczają nie tylko zbyt duże wymagania ze strony pracodawcy, złą atmosferę w pracy, czy niskie zarobki, a przede wszystkim systematyczne wizyty… tajemniczych klientów, którzy w ich opinii niejednego pracownika pozbawili już pracy.
Tajemniczy klient inaczej zwany mystery shopper, to stosunkowo nowe zjawisko na polskim rynku pracy. W jego rolę może wcielić się praktycznie każdy z nas, a naszym zadaniem będzie na zlecenie danej firmy przeprowadzenie badania jakości towarów oraz obsługi w punktach handlowych i usługowych. Badania mystery shopping prowadzone są m.in. w sklepach, bankach, aptekach, restauracjach, czy centrach usługowych, a trzeba pamiętać, że lista instytucji poddawanych badaniu cały czas się wydłuża. Najpierw moda na tego typu audyt zapanowała w USA, ale szybko dotarła do Europy, a tym samym do Tarnowa. – Osób, które chciałyby się wcielić w rolę tajemniczego klienta jest mnóstwo. W większych miastach na jedno stanowisko potrafimy otrzymać blisko pół tysiąca zgłoszeń – mówi Magdalena Skórkiewicz, manager ds. koordynacji projektów w firmie Daymaker zajmującą się przeprowadzaniem badań satysfakcji klientów również na tarnowskim rynku pracy. – Praca tajemniczego klienta jest bardzo prosta. Otrzymuje on zlecenie przeprowadzenia kontroli jakości obsługi w danej placówce. Niejednokrotnie taka osoba wyposażona jest w kamerę, czy dyktafon, aby mieć dowód przeprowadzonej rozmowy. Badany przez nas pracownik danej firmy, który nie jest świadomy, że ma do czynienia z badaniem mystery shopping, ma przeprowadzić rozmowę z naszym tajemniczym klientem w taki sposób, jaki wymaga od niego na co dzień pracodawca. Jeżeli, któryś z punktów zostanie pominięty, jak chociażby wydanie ulotki, reklamówki, użycie formy grzecznościowej, przywitanie klienta, itp., na ankiecie, którą wypełnia się po przeprowadzanym badaniu zapisuje się wszystkie te niedociągnięcia. Następnie ankieta przesyłana jest do nas w formie elektronicznej, a my informujemy pracodawcę o wyniku badania.
O ile pracodawcy na temat badania mają bardzo dobre zdanie, ponieważ pokazuje ono, czy zatrudniana przez nas osoba rzeczywiście spełnia nasze wymagania, to pracownicy, którzy byli jemu poddawani mają złe wspomnienia z tego typu doświadczeń. – W przypadku naszego banku, takie badanie przeprowadzane jest raz na kwartał. Pracujemy w ciągłym stresie, bo nigdy nie wiemy, czy obsługujemy zwykłą osobę z ulicy, z którą możemy spokojnie porozmawiać, pośmiać się z rzeczy usłyszanych w radiu i telewizji, czy z tajemniczym klientem, który skupia się na każdym naszym ruchu i wypowiedzianym słowie, mając na celu wyłapać nawet nasz najdrobniejszy błąd. Bardzo często zdarzało się, iż osoby, które uzyskały słaby wynik z badania, albo musiały pożegnać się z posadą, albo były źle odbierane przez pozostałą część pracowników, ponieważ wynik niejednokrotnie miał wpływ na brak premii pieniężnej dla całego zespołu będąc niejako karą za złą obsługę – mówi jedna z pracownic tarnowskiego banku, w którym badania przeprowadzane przez tajemniczych klientów są normą.
Pani Barbara, która w rolę tajemniczego klienta wciela się od blisko dwóch lat mówi wprost – to praca dla ludzi bez sumienia. Tarnowianka na co dzień opiekuje się dziećmi, a w rolę mystery shoppera wciela się hobbystycznie. Zresztą jest to „zawód”, który należy traktować jedynie jako pracę dodatkową. – Za jedno zlecenie otrzymamy wynagrodzenie w wysokości 20-100 zł, w zależności od tego, jak będzie ono duże. Tarnów nie jest jednak metropolią, więc nie ma ich zbyt wiele, dlatego jeżeli w ciągu miesiąca zarobimy 200 zł, jest naprawdę nieźle. Najczęściej wcielam się w tę rolę w weekendy, bądź popołudniami, kiedy ruch w sklepach, aptekach i bankach jest największy. Wtedy najłatwiej się zakamuflować. Moim zadaniem jest nie tylko rozmowa ze sprzedawcą, ale również zwrócenie uwagi na to, jak wygląda parking przed siedzibą, czy w środku panuje ład i porządek oraz jak zachowują się współpracownicy. Oczywiście zawsze najbardziej obrywa się osobie, która mnie obsługuje o ile oczywiście nie zrobi tego w taki sposób, że wyjdę stamtąd oczarowana, ale nie ukrywajmy – takich przypadków nie ma zbyt wiele zwłaszcza, że musimy trzymać się chorych schematów rozmowy zawartych w ankiecie. Jeżeli zamiast gazetki zaproponowałeś mi reklamówkę lub na odwrót, to musisz liczyć się ze stratą kilku punktów związanych ze swoją obsługą.
Ankieterka z Tarnowa pytana przez nas dlaczego określiła swoje zajęcie „pracą bez sumienia”, odpowiada – Zdarzyło się, że kiedyś przeprowadzałam badanie na nowo zatrudnionej kasjerce. Dziewczyna była mocno zestresowana. Rozmowa w ogóle nam się nie kleiła. Ankieta wyszła fatalnie. Po pewnym czasie zjawiłam się prywatnie w tym sklepie na zakupach. Zapytałam jedną z pracownic, czy jej koleżanka nadal tutaj pracuje. Okazało się, że po otrzymaniu wyników ankiety, pracodawca na drugi dzień zakończył z nią współpracę. Badanie, które przede wszystkim powinno służyć poprawie jakości obsługi i omówieniu najczęściej popełnianych błędów przez pracowników, stało się narzędziem do zwalniania pracowników. Chyba nie wszyscy pracodawcy zdają sobie sprawę, że nie taki był jego zamysł…
W podobnym tonie wypowiada się Magdalena Skórkiewicz, która uważa, że badanie ma przede wszystkim podnieść standardy obsługi klientów w danym przedsiębiorstwie, a nie dostarczać pracownikom stresu związanego z ewentualną utratą posady. – Firmy taka, jak nasza nie dostarczają informacji pracodawcy, jaki pracownik był kontrolowany. Informacje są ogólne. Być może pracodawcy na własną rękę dociekają później, kto jest winny złej obsługi, a komu należy pogratulować za wspaniały rezultat? Uważam jednak, że trend przeprowadzanych badań przez osoby trzecie nie ulegnie zmianie. Dawniej pracodawcy wynajmowali detektywów, którzy mieli za zadanie sprawdzić, czy pracownik nie dopuszcza się oszustw i kradzieży. Teraz sprawdzają prawidłowe wykonywanie obowiązków u swoich pracowników a fakt, że coraz więcej osób chciałoby wcielić się w rolę myster shopperów sprawia, że ta branża wciąż będzie się rozwijać.
Autor: Sebastian Czapliński/ TEMI.pl
*Tekst ukazał się na łamach tarnowskiego tygodnika TEMI.